Retailové společnosti v České republice poskytují často srovnatelné služby a servis jako zahraniční konkurence, někdy se však nevyvarují určitých chyb. Jakým problémům či překážkám musí čelit?

Neznají a nesnaží se identifikovat svoje zákazníky

Častou chybou některých českých prodejců je, že neznají své zákazníky. Nebo je alespoň neznají tak, jak by mohli.  Nemluvě pak o vytváření zákaznického zážitku a nabídky na míru. Internetové obchody jsou na tom s identifikací zákazníka o poznání lépe než ty kamenné. Informace o nich totiž mají automaticky z jejich webových návštěv. Stále se ale učí s těmito daty dobře pracovat.

V zásadně jiné situaci jsou ale provozovatelé kamenných prodejen. Zákazníci přijdou a odejdou většinou bez toho, aby se o nich prodejce něco dozvěděl. Řešením může být využití zákaznických či věrnostních karet, spotřebitelské soutěže a další formy gamifikace.

„Ve stále se globalizujícím, vysoce konkurenčním prostředí, je potřeba dobře znát zákazníka a nabídnout mu konzistentní zkušenost. To bez moderních technologií již dnes samozřejmě nelze, i když to může být zároveň dvousečná zbraň. Pokud totiž obchodník nedokáže technologická řešení správně propojit a nastavit, mohou mu v podnikání napáchat spíše více škody než užitku,“ říká Ondřej Dědina z poradenské společnosti Mibcon. „Jen dobře zvolená a správně nastavená chytrá řešení mohou prodejcům v retailu pomoci dosáhnout špičkovou a personalizovanou zákaznickou zkušenost,“ dodává.

Podceňují zavádění technologií

O zavádění moderních technologií dnes každý mluví, ale jen část prodejců se odhodlala k zodpovědné a plné implementaci komplexních řešení. Z toho pak plyne mnoho důsledků a negativa dopadají zejména na ty, kdo řeší digitál nesystematicky a roztříštěně či vůbec.

Dle aktuální studie Accenture Technology Vision 2019 digitalizace již dávno není pro firmy konkurenční výhodou, nýbrž nutnou podmínkou vstupu na dnešní trhy. Digitální technologie jsou pak nástrojem umožňujícím podrobně chápat zákazníky a zpřístupňujícím prodejcům více kanálů, skrze které mohou se spotřebiteli komunikovat.

Sezónu řeší na poslední chvíli

Konkrétní slabinou je podcenění prevence a příprav na sezónní nápor. Pokud vám v nákupním centru uprostřed adventního shonu například přestane fungovat pokladní systém nebo se zasekne vydávání účtenek, je konec. Zákazník pak nakoupí u konkurence a vy už ho třeba nikdy neuvidíte, „Co vám projde během roku, může vám o Vánocích zlomit vaz.“ upozorňuje Karel Pecl, Blue Dynamic. „Celou infrastrukturu obchodní sítě nebo e-shopu je třeba vyladit tak, aby zvládla bez problémů nejen běžný provoz během celého roku, ale i sezónní nápor a poskytovala ten nejlepší zákaznický zážitek. Jednoznačně takovéto zásadní věci, jako je příprava na vánoční sezónu, musí mít zodpovědný ředitel či manažer ve svém plánu práce a řešit je s dostatečným předstihem,“ dodává.

Nedokáží udržet klíčové zaměstnance

Aktuální situace na českém pracovním trhu je dostatečně známá. Firmy dlouhodobě trpí nejen nedostatkem kvalitních pracovníků, ale i chybějící pracovní silou obecně. A i když retailoví obchodníci vědí, že bez kvalitního zaměstnance se byznys dělat nedá, je potřeba dát věci ve firmě takovou prioritu, že bude pro zaměstnance zajímavá, přiláká je a také si je dokáže udržet. Nástrojů je k tomu spousta.

Není žádným tajemstvím, že některé obchody a řetězce investují do zaměstnanců nemalé peníze a přetahují ty kvalitní právě dalším konkurentům. Ať již se jedná o protřelé manažery či například nákupčí. „Co se týká oblasti retailu, sledujeme na našem pracovním portále u inzerátů firem zvyšování mezd i posilování benefitů. Konkurence je velká a firmy si pracovníky předcházejí. Zatím to platí zejména o Praze, ale předpokládáme, že tento trend bude posilovat i v regionech,“ prozrazuje Michal Novák z pracovního portálu Profesia.cz

Nepoznají, že potřebují pomoc a zahlcují se operativou

Častou chybou také je snaha obchodníků si co nejvíce klíčových procesů vyvinout ve vlastní režii. Ne, že by to nebyla v zásadě dobrá idea, pokud na to firma kapacitně má. Ale nesmí v důsledku vést tak daleko, že se pak spokojí s polovičatým řešením, jehož realizace ji navíc kompletně zahltí.

„Občas jsme svědky situace, že ve chvíli, kdy do firmy přicházíme jako experti, tak vidíme, že střední a tom management je zhlcen věcmi, které by vůbec řešit nemusel a neměl. Máme zkušenost, že v mnoha případech je vedení společnosti zahlceno operativou a na rozvoj a strategii mu zbývá třeba jen necelých 10 %. Když pak procesy přenastavíme a uvolníme ruce zodpovědným lídrům, firma se může nadechnout k novému životu,“ uzavírá Karel Pecl ze společnosti Blue Dynamic.