Uplynulý rok skokově změnil nákupní chování zákazníků, nákupy přes internet vzrostly závratným tempem. Celosvětově je nyní preferuje 57 % spotřebitelů. I když teď se nadšeně vracejí k fyzickému prodeji, jejich zvyky a nároky se změnily. Zákaznická zkušenost přestává být pouhý marketingový pojem – značky už si nemohou dovolit soutěžit mezi sebou jen v cenové nabídce a parametrech výrobků, ke slovu se dostává právě zážitek z nákupu.

Jak se mění nakupování

Značky se musí přizpůsobovat tomu, co spotřebitelé očekávají, končí éra toho, kdy se soutěž mezi nimi odehrávala pouze v rovině parametrů nabízených výrobků a služeb, nebo jejich ceny. Zákazníci očekávají perfektní servis, ale také zážitky spojené s nakupováním.

„Objem prodejů e-shopů stále roste, ale konkurence se také vyostřuje. Obchodníci by si měli uvědomit jednu zásadní věc – zákazníci při nakupování očekávají nejen perfektní servis, ale chtějí také zážitek. Nedá se čekat, že budou přicházet sami i po uvolnění restrikcí a že výdělky budou vyšší než loni. Stoupá tlak na potřebu inovací, pro dlouhodobý úspěch je třeba do byznysu výrazně investovat. A to v podstatě na všech frontách – od marketingu přes CX (Customer Expirience) po logistiku, protože zákazníci přestávají e-shopům odpouštět nedostatky. A nejde jen o globální trendy, tyto jevy jsou patrné i v ČR,“ konstatuje Martin Šrůma, odborník na retail ze společnosti Accenture.

Nezbytnost prodeje více kanály

Nákupy přes internet rostou závratnou rychlostí, celosvětově je preferuje na 57 % všech zákazníků. To ale neznamená že se chtějí vzdát fyzického nakupování – téměř 40 % z nich dává přednost nákupu v kamenných obchodech, přibližně 12 % rádo využívá oba způsoby nákupu. 

„Loňský rok řadu obchodníků bolestivě přesvědčil o tom, že vyčkávání s digitalizací prodeje nebyla správná taktika. Nyní se retail dostává do další fáze, kdy je potřeba přemýšlet o tom, jak účelně kombinovat různé prodejní kanály a jakým způsobem je využívat. Kamenné prodejny jsou a budou nadále potřeba, ale nelze stavět jen na rozsáhlé síti fyzických poboček. Stejně tak vlastní internetový obchod mnoha značkám v posledním roce zachránil zisky, v současné době je ale třeba zamyslet se nad tím, zda značku neposune dále spojení se silným internetovým prodejcem, zařazení do marketplace,“ říká Ruslan Skopal, zástupce české značky spodního prádla Styx.

Ve hře je adopce nových technologií

Roste poptávka spotřebitelů po zážitcích ve spojení s nakupováním. Objevuje se dokonce pojem Zákazník 4.0. Zatímco zákazník 3.0 chtěl být zahrnut do komunikace s prodejcem, potřeboval mít možnost nejen zboží kopit, ale získávat o něm informace, nyní vstoupily do hry technologie. Propojuje se také svět nakupování, digitální komunikace a zábavy. „Do e-commerce projektů v současné době firmy obrovsky investují, vidí v nich svou budoucnost. Výrazně se změnil jejich přístup – zatímco dříve často jednaly ve stylu‚ udělejte nějaký e-shop, ať to moc nestojí a je to z krku, nyní se jedná o propracované a obrovské projekty. Kvalitní robustní e-commerce řešení vyžaduje změny na všech úrovních firmy a zahrnuje mnoho oblastí. Od vlastního internetového obchodu přes marketing, logistiku, cenotvorbu a spolupráci s dodavateli,“ říká Ondřej Dědina ze společnosti MIBCON a dodává: „Zážitek je sice pro zákazníky klíčový, ale stále platí, že je potřeba se zaměřit na bezchybný základ, a nad ním stavět speciality. Chatbot nikdy nezachrání to, že mám nepřehledný katalog se špatnými fotkami, nesedí mi sklady a dodávky odcházejí za týden.“